דוח לבעל הנכס: איך שומרים על אמון ובלעדיות
בעל נכס שלא שומע מכם מתחיל לחשוש. איך בונים דוח קבוע לבעל הנכס: צפיות, פניות, סיורים ומשוב, בלי לחשוף פרטי קונים, ומתי להרים טלפון.
בעל נכס חתם איתכם, הדירה עלתה לאתר, ומאז הוא שומע מכם מעט מאוד. מבחינתכם, אתם עובדים: מציגים, מתקשרים, שולחים לקונים. מבחינתו, יש שקט. ושקט נשמע לו כמו "לא עושים כלום".
זה הרגע שבו בעלי נכסים מתחילים להתקשר למתווכים אחרים, לפרסם בעצמם, או לא לחדש בלעדיות. ברוב המקרים הבעיה היא לא העבודה שלכם, אלא שהיא לא נראית. דוח קבוע לבעל הנכס פותר את זה.
מה בעל נכס באמת רוצה לדעת
בעל נכס לא צריך דוח ארוך. הוא רוצה תשובות לכמה שאלות פשוטות:
- כמה אנשים ראו את הנכס?
- כמה פנו לגביו?
- כמה סיורים היו, ומה אמרו המבקרים?
- לכמה לקוחות שלכם הנכס נשלח?
- מה הצעד הבא?
המספרים חשובים כי הם מחליפים תחושה בעובדה. "יש עניין בנכס" זה משפט שכל מתווך אומר. "השבוע היו שתי פניות וסיור אחד, והקונה ביקש לחזור" זה משהו שבעל הנכס יכול לבדוק ולהבין.
שימו לב שאף שאלה כאן היא לא "מי". בעל הנכס לא צריך לדעת את שמות הקונים ואת הטלפונים שלהם, ואתם גם לא צריכים לחשוף אותם. מספרים ומשוב מספיקים כדי להראות שיש תנועה, ומגנים על הלקוחות שלכם.
משוב מסיורים: איך כותבים בלי לפגוע
החלק הכי רגיש בדוח הוא המשוב. בעל נכס קורא "הסלון קטן" ושומע "הבית שלך לא טוב". לכן כדאי לנסח משוב באופן עובדתי ומכבד:
- לתאר מה המבקר אמר, ולא לשפוט: "הזוג חיפש מרפסת גדולה יותר".
- להפריד בין דברים שאפשר לשנות (מחיר, זמינות לסיורים, סידור הדירה) לבין דברים קבועים (קומה, כיוון).
- לכתוב גם מה המבקרים אהבו. בדרך כלל יש משהו.
- להימנע מפרטים שמזהים את הקונה, גם בעקיפין.
כדי שיהיה משוב לדווח עליו, הוא צריך להירשם מיד אחרי כל סיור. הסברנו איך עושים את זה בשגרה במאמר על ניהול סיורים ומשימות.
הדוח כבסיס לשיחה על מחיר
אחד הדברים הקשים בעבודה עם בעלי נכסים הוא השיחה על הורדת מחיר. בלי נתונים, זו דעה שלכם מול דעה שלו. עם נתונים, זו שיחה אחרת.
נניח שהנכס באוויר כבר כמה שבועות. הוא נצפה הרבה, היו כמה סיורים, ובמשוב חוזרת אותה הערה: המחיר גבוה ביחס לדירות דומות באזור. כשבעל הנכס ראה את המספרים האלה כל שבוע, השיחה לא מפתיעה אותו. הוא כבר ראה בעצמו מה קורה.
כמה דברים שעוזרים בשיחה כזו:
- להתחיל ממה שהוא כבר ראה בדוח, ולא מהמסקנה.
- להציג משוב של כמה מבקרים, ולא של מבקר אחד שאולי פשוט חיפש משהו אחר.
- להציע צעד מוגדר ולבדוק אותו לתקופה קצרה, ואז להסתכל שוב על המספרים יחד.
ובכיוון ההפוך: אם הנכס כמעט לא נצפה, אולי הבעיה היא בשיווק. תמונות טובות יותר, תיאור ברור יותר, או הפצה רחבה יותר בוואטסאפ ובאינסטגרם, כמו שתיארנו במאמר שיווק נכס בוואטסאפ ובאינסטגרם. הדוח עוזר גם לכם לראות את זה.
הקצב הנכון: דוח קבוע ושיחה בזמן הנכון
דוח לא מחליף שיחה. הוא מחליף את עשרת הטלפונים של "נו, מה קורה?". כדאי לעבוד בשתי שכבות:
- עדכון קבוע. דוח שבועי במייל, או עמוד שבעל הנכס יכול לפתוח מתי שהוא רוצה ולראות את המצב העדכני.
- שיחה כשיש סיבה. הצעה, סיור חוזר של אותו קונה, שינוי מחיר, או לפני שהבלעדיות מגיעה לסופה.
ומה עם בעל נכס שמתקשר בכל זאת כל יומיים? בדרך כלל זה סימן שהוא מרגיש לא בטוח. במקום לענות מהזיכרון, שלחו לו את הקישור לדוח ועברו עליו יחד בשיחה אחת. אחרי פעם או פעמיים, רוב בעלי הנכסים מתחילים לבדוק בעצמם.
כשבעל הנכס רואה לאורך כל התקופה מה נעשה בשבילו, השיחה על חידוש בלעדיות קלה יותר. הוא לא צריך להאמין לכם על המילה, הוא ראה את זה בעצמו. ודוח כזה הוא גם טיעון טוב כשאתם מנסים לגייס נכסים חדשים, נושא שהרחבנו עליו במאמר איך מגייסים יותר נכסים דרך האתר.
מה לא לשים בדוח
דוח שקוף לא אומר דוח שמספר הכל. כמה דברים כדאי להשאיר בפנים, במערכת של המשרד:
- פרטים מזהים של קונים. שמות, טלפונים, מקום עבודה, ואפילו "הזוג מהבניין ממול".
- פרטי משא ומתן. כמה קונה מוכן לשלם בסוף, מה התקציב האמיתי שלו. זה מידע שהקונה מסר לכם באמון.
- הערות פנימיות. מה הסוכן חושב על בעל הנכס, הערכות לא בדוקות, ניחושים.
כלל אצבע: כתבו כל שורה בדוח כאילו הקונה עומד מאחורי בעל הנכס וקורא יחד איתו. אם זה לא נעים לו, זה לא צריך להיות שם.
ומשהו שכן כדאי להכניס: מה המשרד עשה השבוע מעבר למספרים. "שלחנו את הנכס לשלושה לקוחות שמחפשים באזור" או "העלינו תמונות חדשות" מראה עבודה גם בשבוע שקט.
איך זה עובד ב־Curated Living
ב־Curated Living לכל נכס יש עמוד פרטי לבעלים, שמראה מה המשרד עושה בשבילו: צפיות בעמוד הנכס, פניות, סיורים ומשוב מהסיורים, ולכמה לקוחות הנכס נשלח. אפשר להפעיל גם מייל שבועי עם העדכון. הדוח אף פעם לא מציג שמות או טלפונים של קונים.
הנתונים מגיעים מהעבודה השוטפת במערכת: פניות מהאתר, סיורים שהסוכנים רושמים, ומשוב שהם מתעדים מהטלפון. אין צורך להכין דוח ידני בכל שבוע, ואין צורך לאסוף מספרים מכמה מקומות. מה שהסוכן רושם ביום עבודה רגיל הוא מה שבעל הנכס רואה.
רוצים לראות איך נראה עמוד כזה לצד האתר והמערכת? היכנסו לאתר ההדגמה של משרד לדוגמה.