למה משרדי תיווך מאבדים פניות, ואיך עוצרים את הדליפה
איפה פניות של קונים ומוכרים הולכות לאיבוד במשרד תיווך: מייל משותף, וואטסאפ פרטי ופנייה בלי בעלים. ותהליך פשוט בחמישה צעדים שעוצר את הדליפה.
פנייה נכנסת דרך האתר ביום חמישי בערב. היא נוחתת בתיבת המייל הכללית של המשרד, כל אחד מניח שמישהו אחר יטפל, וביום ראשון בבוקר הקונה כבר קבע סיור עם משרד אחר. אף אחד לא התרשל במיוחד. פשוט לא היה ברור של מי הפנייה.
זו הדליפה השקטה של משרדי תיווך. היא לא מופיעה בשום דוח, כי פנייה שלא טופלה לא נרשמת בשום מקום. במאמר הזה נעבור על הנקודות שבהן פניות הולכות לאיבוד, ועל תהליך פשוט שאפשר להתחיל בו כבר מחר, עם מערכת או בלעדיה.
איפה בדיוק הפניות נעלמות
כמעט בכל משרד אפשר למצוא את אותן ארבע נקודות תורפה. כדאי לעבור עליהן ולשאול בכנות כמה מהן קיימות אצלכם.
- תיבת מייל משותפת. כולם רואים, אף אחד לא אחראי. הודעה שמישהו פתח מסומנת כנקראה, גם אם אף אחד לא חזר ללקוח.
- וואטסאפ פרטי של הסוכן. הלקוח שלח הודעה ישירות לסוכן, והשיחה נשארת בטלפון שלו. המשרד לא יודע שהפנייה קיימת, ואם הסוכן עסוק או בחופש, היא מחכה.
- פנייה בלי בעלים. טלפון שנענה בקבלה, פתק על השולחן, הודעה בקבוצה של הצוות. כשלא נקבע מי מטפל, ההנחה הטבעית היא שמישהו אחר כבר טיפל.
- אין מעקב אחרי השיחה הראשונה. הסוכן חזר ללקוח, הלקוח אמר "אני אחשוב על זה", ושם זה נגמר. אין תזכורת, אין תאריך לחזרה, והלקוח נשכח.
שימו לב שרק הנקודה הראשונה קשורה למהירות. השאר קשורות לבעלות ולהמשכיות. פנייה יכולה לקבל מענה מהיר ועדיין ללכת לאיבוד שבוע אחר כך.
למה זה קורה גם במשרדים טובים
הסיבה בדרך כלל אינה עצלות. סוכנים עובדים בשטח, בין סיורים, שיחות עם בעלי נכסים ונסיעות. הם מטפלים במה שמול העיניים, ופנייה שלא קפצה להם בטלפון בזמן הנכון נדחית לאחר כך.
בנוסף, ככל שהמשרד גדל, הערוצים מתרבים: האתר, הטלפון של המשרד, הטלפונים של הסוכנים, המייל, המלצות מחברים ושלטים על בניינים. כל ערוץ נוסף הוא עוד מקום שבו פנייה יכולה להיתקע. בלי נקודת איסוף אחת, לאף אחד אין תמונה מלאה.
ויש גם עניין של מדידה. אם אתם לא יודעים כמה פניות נכנסו החודש, אתם גם לא יודעים כמה מהן לא קיבלו טיפול. הבעיה פשוט לא נראית, ולכן גם לא מטפלים בה.
תהליך פשוט בחמישה צעדים
לא צריך פרויקט גדול כדי לעצור את רוב הדליפה. צריך כמה כללים ברורים שכל הצוות מכיר ומקפיד עליהם.
- נקודת איסוף אחת. כל פנייה, מכל ערוץ, נרשמת במקום אחד. גם פנייה שהגיעה לוואטסאפ של סוכן. אם היא לא רשומה, מבחינת המשרד היא לא קיימת.
- בעלים לכל פנייה. ברגע שפנייה נרשמת, יש לה סוכן אחראי. כלל טוב: פנייה על נכס מסוים הולכת לסוכן של הנכס. פנייה כללית הולכת לפי תורנות או לפי אזור.
- כלל זמן תגובה. קבעו זמן מקסימלי לחזרה ראשונה, למשל עד שעה בשעות העבודה ועד תחילת יום העבודה הבא מחוץ להן. הרחבנו על כך במאמר על זמן התגובה לפנייה.
- משימת המשך אחרי כל שיחה. אף שיחה לא נגמרת בלי צעד הבא עם תאריך: לשלוח נכסים, לקבוע סיור, לחזור ביום מסוים. גם "הלקוח לא מעוניין כרגע" הוא סטטוס, וכדאי לרשום אותו.
- סקירה שבועית קצרה. פעם בשבוע, עשר דקות: אילו פניות פתוחות בלי צעד הבא, ואילו פניות עברו את זמן התגובה. לא כדי להאשים, אלא כדי לתפוס את מה שנפל בין הכיסאות.
מה עושים עם פניות שכבר הגיעו לוואטסאפ
אי אפשר לבקש מלקוחות לא לשלוח הודעות לסוכן, וגם לא צריך. מה שצריך הוא הרגל: כל פנייה חדשה שמגיעה לטלפון הפרטי נרשמת במערכת המשרדית באותו יום, עם שם, טלפון, מה הלקוח מחפש ומה סוכם.
זה לוקח דקה, וזה ההבדל בין לקוח של הסוכן לבין לקוח של המשרד. כשסוכן יוצא לחופשה, עובר תפקיד או עוזב, ההיסטוריה נשארת. על המצב הזה בדיוק כתבנו במאמר מוואטסאפ פרטי למערכת משרדית.
איך יודעים שהדליפה נעצרה
אחרי חודש של עבודה לפי התהליך, כדאי לבדוק כמה דברים פשוטים:
- האם אתם יודעים כמה פניות נכנסו החודש, ומאיזה מקור הגיעה כל אחת.
- האם לכל פנייה פתוחה יש סוכן אחראי וצעד הבא עם תאריך.
- האם יש פניות שעברו את זמן התגובה שקבעתם, וכמה.
- האם מנהל המשרד יכול לענות על השאלות האלה בלי להתקשר לכל סוכן.
אם התשובה לשאלה האחרונה היא לא, זה סימן שהמידע עדיין מפוזר. אפשר לנהל את זה גם בגיליון משותף, אבל במשרד עם כמה סוכנים זה נעשה מסורבל מהר, והגיליון מתעדכן רק כשמישהו זוכר לעדכן אותו.
איך זה עובד ב־Curated Living
ב־Curated Living כל פנייה מהאתר הופכת לכרטיס במערכת, עם המקור שממנו הגיעה. פנייה על נכס מסוים מנותבת לסוכן של אותו נכס, ואפשר לקבוע לה מועד מעקב ומשימה עם תאריך. לכל פנייה יש סטטוס, הערות והיסטוריה, והם נשמרים במערכת של המשרד ולא בטלפון הפרטי של הסוכן.
- לוח מנהל שמציג פניות חדשות, פניות שהטיפול בהן מאחר, סיורים ומשימות.
- דוחות על פניות, זמני תגובה ומלאי נכסים.
- משימות וסיורים לכל סוכן, ומשימות באיחור מסומנות בלוח הבקרה.
- הרשאות: סוכן רואה את העבודה שלו, מנהל רואה את הכול.
ויש עוד דרך שבה פניות הולכות לאיבוד: קונה שפנה לפני חודש, ועכשיו עלה נכס שמתאים לו בדיוק, ואף אחד לא חיבר ביניהם. על זה כתבנו במאמר על התאמת נכסים ללקוחות.
רוצים לראות איך פנייה עוברת מהאתר לכרטיס, לסוכן ולמשימה? היכנסו לאתר ההדגמה ונסו בעצמכם, עם הלוגו והצבעים של המשרד שלכם.