זמן התגובה לפנייה: למה הדקות הראשונות חשובות
קונה שפונה לכמה משרדים מתקדם עם מי שחוזר אליו ראשון ועם תשובה טובה. כך קובעים כלל זמן תגובה, מנתבים פניות ומטפלים בפניות אחרי שעות העבודה.
קונה שמחפש דירת ארבעה חדרים לא פונה למשרד אחד. הוא ממלא טופס באתר שלכם, שולח הודעה למשרד אחר, ומתקשר למספר שראה על שלט. מי שחוזר אליו ראשון, ועם תשובה עניינית, מקבל את השיחה הבאה. מי שחוזר אחרי יומיים מגלה שהקונה "כבר מסתדר".
זמן התגובה הוא אחד הדברים הבודדים בתהליך המכירה שנמצאים לגמרי בשליטה שלכם. אי אפשר לקבוע איזה נכס הקונה יאהב, אבל אפשר לקבוע תוך כמה זמן הוא ישמע מכם. במאמר הזה נראה איך הופכים את זה לכלל עבודה ולא למשאלה.
למה הדקות הראשונות שוות יותר מהשעות שאחריהן
ברגע שאדם ממלא טופס, הוא עדיין מול המסך ועדיין חושב על הנכס. אם הטלפון מצלצל עכשיו, השיחה ממשיכה בדיוק מאיפה שהוא עצר. אם הוא מצלצל מחר, צריך להזכיר לו על איזה נכס מדובר ולמה בכלל פנה.
יש גם עניין של רושם. משרד שחוזר מהר משדר שיש לו סדר, ושהלקוח יקבל את אותו יחס גם בהמשך. לקוח שחיכה יומיים מסיק, בצדק או שלא, שגם בהמשך הוא יחכה.
ולבסוף, תחרות. כשקונה פנה לשלושה משרדים, הראשון שחוזר אליו הוא בדרך כלל זה שקובע איתו סיור. השני והשלישי נכנסים לשיחה שכבר מתנהלת בלעדיהם.
לקבוע כלל תגובה, ולמדוד אותו
"לחזור מהר" זה לא כלל. כלל הוא משהו שאפשר לבדוק. למשל:
- בשעות העבודה: חזרה ראשונה תוך שעה מרגע שהפנייה נכנסה.
- מחוץ לשעות העבודה: חזרה עד שעה מתחילת יום העבודה הבא.
- אם הסוכן האחראי בסיור או בפגישה: הפנייה עוברת לסוכן תורן, או שהסוכן שולח הודעה קצרה שמאשרת שהפנייה התקבלה וקובעת זמן לשיחה.
המספרים עצמם פחות חשובים מזה שהם ידועים, כתובים ונבדקים. משרד קטן יכול לבחור חלון אחר. העיקר שכל סוכן יודע מה מצופה ממנו, ושהמנהל יכול לראות אם זה באמת קורה.
וכאן מגיע החלק שרוב המשרדים מדלגים עליו: מדידה. כמעט כל משרד בטוח שהוא חוזר מהר, ובלי מספרים אין דרך לדעת אם זה נכון. כדאי לבדוק פעם בשבוע:
- כמה פניות נכנסו, ומאיזה מקור.
- כמה מהן קיבלו חזרה ראשונה בתוך הזמן שקבעתם.
- אילו פניות עדיין פתוחות בלי טיפול, ואצל מי.
אם הבדיקה הזו דורשת לעבור על מיילים ולשאול כל סוכן, היא לא תקרה באופן קבוע. זו אחת הסיבות העיקריות שמשרדים מאבדים פניות בלי לשים לב.
ניתוב: הפנייה צריכה להגיע לאדם הנכון
חלק גדול מזמן התגובה מתבזבז עוד לפני שמישהו בכלל רואה את הפנייה. היא יושבת בתיבת מייל כללית, מחכה שמזכירה תעביר אותה, או עוברת בין שני סוכנים שכל אחד חושב שהיא של השני.
כלל ניתוב פשוט חוסך את כל זה:
- פנייה על נכס מסוים הולכת ישירות לסוכן של אותו נכס. הוא מכיר את הנכס, את המחיר ואת הבעלים, ויכול לענות על שאלות מיד.
- פנייה כללית (טופס צור קשר, "מחפש דירה באזור") הולכת לפי תורנות או לפי אזור.
- פנייה של בעל נכס שרוצה למכור הולכת לסוכן שאחראי על גיוס נכסים באותו אזור.
ככל שהניתוב קורה בלי התערבות ידנית, כך הוא מהיר יותר ופחות תלוי במי שנמצא במשרד באותו רגע.
מה עושים עם פניות בשישי, בערב ובחגים
נניח שפנייה נכנסת ביום שישי בצהריים. המשרד סגור, הסוכן בבית עם המשפחה. יש כמה דרכים סבירות להתמודד עם זה, ואף אחת מהן אינה "נחזור ביום ראשון ונקווה לטוב".
- תורנות סוף שבוע: סוכן אחד מקבל את הפניות שנכנסות בשישי ומאשר קבלה, גם אם השיחה המלאה תהיה רק בראשון.
- ציפייה כתובה באתר: ליד טופס הפנייה אפשר לכתוב מתי חוזרים, כך שהלקוח יודע למה לצפות ולא מרגיש שנשכח.
- תיעדוף בבוקר הראשון: פניות שנכנסו מחוץ לשעות העבודה הן הדבר הראשון שמטפלים בו בפתיחת השבוע, לפני כל דבר אחר.
גם הודעת אישור קצרה עושה הבדל. משהו כמו: "שלום, קיבלנו את הפנייה שלך על הדירה ברחוב הגפן. אחזור אליך ביום ראשון בבוקר עם כל הפרטים." זה לוקח חצי דקה, והלקוח יודע שמישהו ראה אותו.
חזרה מהירה היא לא חזרה ריקה
להתקשר תוך חמש דקות ולהגיד "קיבלנו, נחזור אליך" טוב יותר משתיקה, אבל זה לא מספיק. חזרה ראשונה טובה כוללת שלושה דברים:
- התייחסות לנכס או לבקשה הספציפית שהלקוח פנה עליה.
- שאלה או שתיים שמבררות מה הוא באמת מחפש: אזור, תקציב, חדרים, לוח זמנים.
- צעד הבא ברור: סיור, שליחת נכסים נוספים, או מועד לשיחה.
נניח שקונה פנה על דירה שכבר נמכרה. חזרה טובה לא נגמרת ב"מצטערים, הנכס כבר לא זמין". היא נגמרת בשאלה מה משך אותו בדירה הזו, ובהצעה לשלוח לו שניים או שלושה נכסים דומים עוד היום. כך פנייה על נכס שאיננו הופכת לקונה פעיל.
מה שהלקוח אמר בשיחה הזו צריך להירשם. דרישות החיפוש שלו הן בדיוק המידע שיאפשר לכם להציע לו נכס מתאים בעוד שבועיים. על זה כתבנו במאמר על התאמת נכסים ללקוחות.
איך זה עובד ב־Curated Living
ב־Curated Living כל פנייה מהאתר הופכת לכרטיס במערכת, עם המקור שלה, ומנותבת לסוכן של הנכס שעליו פנו. לכל פנייה אפשר לקבוע מועד מעקב ומשימה עם תאריך, והסוכן רואה את הפנייה גם באפליקציית הסוכנים בטלפון, עם התקשרות בלחיצה אחת ומקום לרשום מה סוכם.
מנהל המשרד רואה בלוח הבקרה את הפניות החדשות ואת אלה שהטיפול בהן מאחר, ויש דוחות על זמני תגובה. כך כלל התגובה הופך ממשהו שמדברים עליו בישיבת צוות למשהו שרואים כל בוקר. אם אתם רוצים להבין איך מנהל רואה את כל זה בלי להתקשר לכל סוכן, קראו את המאמר על תמונת מצב למנהל המשרד.
כדי לראות איך פנייה עוברת מהטופס באתר לסוכן הנכון, היכנסו לאתר ההדגמה ובדקו את התהליך בעצמכם.