מוואטסאפ פרטי למערכת משרדית: מה קורה ללקוחות כשסוכן עוזב

סוכן ותיק מודיע שהוא עובר למשרד אחר. יש לו עשרות קונים פעילים, כמה בעלי נכסים שסומכים עליו, ומאות שיחות וואטסאפ. כל זה נמצא בטלפון שלו. ביום שהוא יוצא מהדלת, המשרד נשאר עם רשימת נכסים, ובלי מושג מי התעניין במה.

זה לא תרחיש נדיר, וזה לא קורה רק כשסוכן עוזב. גם חופשה ארוכה, מחלה או מעבר לאזור אחר יוצרים את אותו פער. השאלה היא לא אם לעבוד בוואטסאפ, אלא איפה נשמר המידע.

למה וואטסאפ פרטי הוא ברירת המחדל

וואטסאפ נוח. הלקוחות כבר שם, הסוכן כבר שם, והכול קורה מהר. שולחים תמונות של נכס, קובעים סיור, מעדכנים על שינוי במחיר. אף מערכת לא תחליף את זה, וגם לא צריכה.

הבעיה מתחילה כשהוואטסאפ הופך למאגר. כשהדרך היחידה לדעת מה הלקוח מחפש היא לגלול אחורה בשיחה, המידע שייך בפועל לטלפון ולא למשרד. ואם אין רישום במקום אחר, אף אחד חוץ מהסוכן לא יכול להמשיך מאיפה שהוא עצר.

וזה לא רק עניין של עזיבה. גם ביום רגיל, כשקונה מתקשר למשרד והסוכן שלו בסיור, מי שעונה לא יודע מה הקונה כבר ראה ומה הוצע לו. הלקוח צריך להסביר הכול מההתחלה, ומרגיש שהמשרד לא באמת מכיר אותו.

מה הולך לאיבוד כשסוכן עוזב

• קונים פעילים והדרישות שלהם: אזור, תקציב, חדרים, מה הם כבר ראו ומה לא אהבו.
• בעלי נכסים וההיסטוריה איתם: מה סוכם על מחיר, מתי דיברו לאחרונה, מה הובטח להם.
• סיורים ומשובים: מי ראה את הנכס, מה אמר, מי ביקש לחזור לסיור שני.
• מסמכים: הזמנות תיווך, מסמכים של בעלי נכסים, טיוטות.
• הקשר: הדברים הקטנים שהסוכן יודע ולא כתב בשום מקום.

חלק מזה אפשר לשחזר בשיחות טלפון. רוב זה פשוט נעלם, ויחד איתו הזדמנויות שכבר השקעתם בהן זמן וכסף פרסום.

נניח שבעלת דירה שחתמה עם המשרד מתקשרת שבוע אחרי שהסוכן עזב ושואלת מה קרה עם הזוג שראה את הדירה פעמיים. מי שעונה לה לא יודע על איזה זוג מדובר, מה הם אמרו ואם הוצעה הצעה. מבחינתה, המשרד איבד שליטה על הנכס שלה. זה רגע שבו בלעדיות נשמרת או הולכת.

הרגל של דקה: לרשום כל לקוח במערכת המשרד

הפתרון לא מחייב לוותר על וואטסאפ. הוא מחייב הרגל אחד: כל לקוח חדש, מכל ערוץ, נרשם במערכת המשרדית באותו יום. השיחה יכולה להמשיך בוואטסאפ, אבל העיקר נרשם במקום שהמשרד רואה.

מה כדאי לרשום:

1. שם וטלפון.
2. מאיפה הגיע: אתר, שלט, המלצה, וואטסאפ ישיר.
3. מה הוא מחפש, או איזה נכס הוא רוצה למכור.
4. מה סוכם בשיחה האחרונה.
5. הצעד הבא ומתי.

אחרי כל שיחה משמעותית מוסיפים שורה. לא תמלול של השיחה, רק מה שמישהו אחר יצטרך לדעת כדי להמשיך מחר בבוקר. למשל: "ראו את הדירה בשני, אהבו את המטבח, מבקשים לבדוק אם המחסן כלול. לחזור עד חמישי."

איך מכניסים את ההרגל לצוות בלי מלחמה

סוכנים לא אוהבים עבודת הקלדה, וזה מובן. הם נמדדים על עסקאות, לא על רישום. כמה דברים עוזרים:

• שזה יהיה מהיר מהטלפון. אם רישום פנייה דורש לשבת מול מחשב, הוא יידחה לסוף היום ואז יישכח.
• שהסוכן ירוויח מזה. מועד מעקב לכל לקוח, רשימת משימות להיום, התראה כשנכס חדש מתאים לקונה שלו. כשהמערכת עובדת בשבילו, הוא משתמש בה.
• שהכלל יהיה ברור לכולם. פנייה שלא רשומה במערכת היא פנייה שאין לה בעלים. זו אחת הנקודות שבהן פניות נעלמות, גם כשאף סוכן לא עוזב.
• שהמנהל ישתמש בזה. אם ישיבת הצוות מתנהלת מול המערכת ולא מול הזיכרון, הרישום נהיה חלק טבעי מהעבודה.

לסגור את זה מראש, לא ביום העזיבה

הזמן לדבר על מה קורה עם לקוחות כשסוכן עוזב הוא כשהוא מצטרף, לא כשהוא כבר בדרך החוצה. כדאי שיהיה ברור לכולם מההתחלה שהפניות שמגיעות דרך המשרד, האתר והפרסום של המשרד מנוהלות במערכת של המשרד.

וכשהעזיבה כבר קורה, כדאי שתהיה רשימת העברה קבועה, כדי שלא יהיה צורך לאלתר:

1. לעבור יחד עם הסוכן על כל הפניות הפתוחות שלו ולוודא שלכל אחת רשום מצב עדכני וצעד הבא.
2. לקבוע מי ממשיך כל לקוח, ולעדכן את הלקוח בשיחה אישית ולא רק בהודעה.
3. לעבור על הנכסים שהסוכן משווק ולעדכן את בעלי הנכסים מי איש הקשר החדש שלהם.
4. לוודא שכל המסמכים החתומים שמורים במשרד ולא רק בטלפון או במייל של הסוכן.
5. לבדוק סיורים ומשימות שנקבעו לימים הקרובים, כדי שאף לקוח לא יגיע לפגישה שאף אחד לא יודע עליה.

את הניסוח של ההסכם עם הסוכנים, ואת השאלות של פרטיות ובעלות על מידע, כדאי לבדוק עם עורך דין. הרחבנו על הצד הניהולי של השאלה הזו במאמר של מי הלקוחות במשרד תיווך.

איך זה עובד ב־Curated Living

ב־Curated Living כל פנייה מהאתר נפתחת ככרטיס במערכת המשרד, עם המקור שלה, ומנותבת לסוכן של הנכס. סטטוס הפנייה, ההערות וההיסטוריה נשמרים במערכת של המשרד ולא בטלפון של הסוכן. המנהל רואה את הפניות של כל הסוכנים, כך שאם מישהו צריך להמשיך טיפול במקום סוכן אחר, ההיסטוריה כבר שם.

• אפליקציית סוכנים שנפתחת מהטלפון, בלי להוריד דבר מחנות: הפניות של הסוכן, משימות היום וסיורים קרובים.
• התקשרות בלחיצה אחת ורישום של מה שסוכם, מיד אחרי השיחה.
• הרשאות: סוכן רואה את העבודה שלו, מנהל רואה את הכול.
• מסמכים פרטיים, כמו חוזים ומסמכי בעלים, נשמרים במערכת באופן מאובטח.

רוצים לראות איך נראה כרטיס פנייה, ומה הסוכן רואה בטלפון? היכנסו לאתר ההדגמה וקבלו גישה במייל.