איך מנהל משרד תיווך יודע מה קורה, בלי להתקשר לכל סוכן

כל בוקר אותו סבב: מה עם הלקוח מאתמול? הספקת לחזור לפנייה על הדירה ברחוב הראשי? מתי הסיור? התשובות מגיעות בהודעות קוליות, חלקן מעורפלות, וחלק מהסוכנים לא עונים כי הם באמצע פגישה. בסוף היום אתם יודעים קצת על הכול, ולא מספיק על שום דבר.

הבעיה היא לא הסוכנים. הבעיה היא שהמידע נמצא בראש שלהם ובטלפון שלהם, ולא במקום שאתם יכולים לראות. הנה איך בונים תמונת מצב שלא תלויה בסבב שיחות.

חמש שאלות שמנהל צריך לענות עליהן כל יום

לפני שבוחרים כלים ומדדים, כדאי להחליט מה אתם בעצם רוצים לדעת. ברוב המשרדים זה מסתכם בחמש שאלות:

1. אילו פניות חדשות נכנסו, ומי מטפל בכל אחת? פנייה בלי בעלים היא פנייה שתיעלם.
2. אילו פניות מחכות יותר מדי זמן? לא צריך לדעת על כל פנייה. צריך לדעת על אלה שנתקעו.
3. אילו סיורים מתוכננים היום ומחר? כדי לדעת מי זמין ואיפה צריך עזרה.
4. אילו משימות עברו את המועד? שיחה חוזרת שלא בוצעה, מסמך שלא נשלח.
5. מה מצב מלאי הנכסים? כמה נכסים פעילים, אילו חדשים, ואילו לא עודכנו מזמן.

אם אתם יכולים לענות על חמש השאלות האלה בדקה, בלי להרים טלפון, יש לכם שליטה. אם לא, כל מדד נוסף רק יוסיף רעש.

שימו לב גם למה שלא ברשימה. לא צריך לדעת כל בוקר כמה שיחות כל סוכן עשה או מה בדיוק נאמר בכל שיחה. מנהל שמנסה לראות הכול, בסוף לא רואה כלום. המטרה היא לזהות חריגות: פנייה שנתקעה, סוכן עמוס מדי, נכס שלא זז.

המדדים שכדאי לעקוב אחריהם לאורך זמן

מעבר לתמונת המצב היומית, יש כמה נתונים שכדאי לבדוק פעם בשבוע או בחודש. הם מספרים איפה המשרד מתחזק ואיפה הוא מאבד:

• פניות לפי מקור: מהאתר, מעמוד מכירת נכס, מטופס יצירת קשר. כך תדעו מה מביא פניות ומה לא.
• זמן תגובה: כמה זמן עובר מרגע שפנייה נכנסת עד שמישהו מטפל בה. כתבנו בהרחבה על למה הדקות הראשונות חשובות.
• פניות באיחור: כמה פניות עברו את זמן המעקב שהגדרתם, ואצל מי הן מצטברות.
• סיורים: כמה סיורים התקיימו, ומה היה המשוב מהם.
• מלאי נכסים: כמה נכסים פעילים, כמה נכנסו וכמה ירדו מהשוק.

שימו לב שאין כאן מדד של מספר שיחות או שעות עבודה. מדדים כאלה מעודדים פעילות, לא תוצאות.

נניח שהדוח מראה שעמוד מכירת הנכס באתר מביא פניות מבעלי נכסים, אבל אף אחת מהן לא הפכה לבלעדיות. זה סימן לבדוק מה קורה בשיחה הראשונה, לא לוותר על העמוד.

כדאי גם להסתכל על המגמה ולא רק על המספר. זמן תגובה שהתארך בהדרגה במשך חודש מספר משהו: אולי נכנסו יותר פניות, אולי סוכן אחד עמוס מדי, אולי פניות מגיעות בשעות שבהן אף אחד לא זמין. השאלה הנכונה היא לא מי אשם, אלא מה השתנה.

פגישת בוקר של עשר דקות במקום סבב טלפונים

כשהמידע נמצא במקום אחד, אפשר להחליף את הסבב בפגישה קצרה וקבועה. הנה מבנה שעובד בהרבה משרדים:

1. פותחים את לוח הבקרה על המסך, כולם רואים את אותה תמונה.
2. עוברים על פניות חדשות בלי בעלים, ומשייכים אותן.
3. עוברים על פניות ומשימות באיחור. לא שואלים למה, שואלים מה צריך כדי לסגור.
4. מסתכלים על הסיורים של היום. אם לסוכן אחד יש ארבעה סיורים ולאחר אף אחד, מאזנים.
5. מסיימים. כל השאר קורה ביומן ובמשימות.

נניח שבפגישה עולה שלסוכנת אחת יש שש פניות באיחור. במקום שיחת נזיפה, אתם רואים שהיא עמוסה בסיורים כל השבוע. ההחלטה פשוטה: מעבירים חלק מהפניות למי שפנוי. זו בדיוק ההחלטה שקשה לקבל כשהמידע מפוזר.

חשוב שהפגישה תהיה קבועה וקצרה. אם היא נמשכת חצי שעה, הסוכנים יתחילו לדלג עליה. אם היא מתקיימת רק כשיש בעיה, היא תיתפס כשיחת בירור. עשר דקות, באותה שעה, בכל יום עבודה.

שקיפות בלי להפוך לשוטר

סוכנים לא אוהבים להרגיש שעוקבים אחריהם, ובצדק. הדרך לבנות אמון היא לקבוע כללים ברורים מראש ולהשתמש בנתונים כדי לעזור, לא כדי להאשים.

• כל סוכן רואה את העבודה שלו: את הפניות שלו, המשימות שלו והסיורים שלו. כך הוא מנהל את היום שלו בעצמו.
• הכללים זהים לכולם: מה נחשב פנייה באיחור, מה רושמים אחרי שיחה, מה רושמים אחרי סיור.
• הנתונים משמשים לחלוקת עומס: מי עמוס, מי פנוי, איפה צריך יד נוספת.
• רישום קצר מספיק: שורה אחת אחרי שיחה עדיפה על טופס ארוך שאף אחד לא ממלא.

גם הסוכן מרוויח מהרישום. כשלקוח מתקשר למשרד והסוכן באמצע סיור, מי שעונה רואה מה סוכם ויכול לעזור מיד, במקום להבטיח שמישהו יחזור.

יום עבודה מסודר של סוכן הוא גם מה שמאפשר למנהל לראות. פירטנו את זה במאמר על ניהול סיורים ומשימות.

איך זה עובד ב־Curated Living

במערכת יש לוח בקרה למנהל שמרכז את חמש השאלות: פניות חדשות, פניות באיחור, סיורים, משימות ונכסים פעילים. כל פנייה מהאתר נרשמת עם המקור שלה, מנותבת לסוכן של הנכס, כך שאין פנייה בלי בעלים. פנייה שעוד לא שויכה לסוכן מופיעה בתור המשרד. דוחות מראים פניות, זמני תגובה ומלאי נכסים.

ההרשאות בנויות לפי תפקיד: סוכן רואה את העבודה שלו, מנהל רואה את כל המשרד. הסוכנים עובדים מאפליקציית ווב בטלפון, רואים את המשימות והסיורים של היום, ורושמים מה סוכם בכמה שניות מהשטח. ומה שנרשם על סיורים ומשוב משמש גם את דוח בעל הנכס, כך שאתם יכולים להראות לבעלים מה המשרד עושה בשבילם.

הדוחות שימושיים גם לשיחה החודשית עם הצוות: מאיפה הגיעו הפניות, כמה זמן לקח לחזור אליהן, ואיך השתנה מלאי הנכסים. זו שיחה על עובדות ולא על תחושות, והיא קלה יותר לכולם.

רוצים לראות את לוח הבקרה ואת המערכת על משרד לדוגמה? השאירו פרטים וקבלו גישה לאתר ההדגמה.