CRM למשרד תיווך: אקסל, וואטסאפ או מערכת ייעודית?

רוב משרדי התיווך מתחילים באותה דרך: קובץ אקסל עם נכסים, קבוצת וואטסאפ של המשרד, וכל סוכן מנהל את הלקוחות שלו בטלפון. זה עובד, עד שזה מפסיק לעבוד. פנייה נשכחת, שני סוכנים מתקשרים לאותו קונה, ואף אחד לא זוכר מה הובטח לבעל הדירה.

השאלה היא לא אם אקסל טוב או רע. השאלה היא מה המשרד שלכם צריך בשלב שבו הוא נמצא, ומתי הכלים הפשוטים מתחילים לעלות לכם בעסקאות. כאן נעבור על שלוש האפשרויות בכנות, עם היתרונות והמגבלות של כל אחת.

אקסל: מה הוא עושה טוב, ואיפה הוא נתקע

אקסל הוא כלי מצוין לרשימות. הוא זמין, כולם מכירים אותו, ואפשר לסנן ולמיין בקלות. למתווך עצמאי עם כמה עשרות נכסים, טבלה מסודרת יכולה להספיק לא רע.

הבעיות מתחילות כשיותר מאדם אחד עובד על הקובץ, וכשהמידע צריך לזוז:

• גרסאות: קובץ אחד במחשב המשרד, עותק במייל של סוכן, עוד עותק בטלפון. אחרי שבוע כבר לא ברור איזה מהם נכון.
• אין היסטוריה: שורה בטבלה אומרת שהלקוח מתעניין, אבל לא מספרת מי דיבר איתו, מתי, ומה סוכם.
• אין תזכורות: הטבלה לא תגיד לכם שהיום צריך לחזור ללקוח שביקש לחשוב עד אחרי החג.
• אין הרשאות: מי שפותח את הקובץ רואה הכול, ויכול גם למחוק הכול בטעות.
• אין חיבור לאתר: פנייה מהאתר לא נכנסת לטבלה לבד. מישהו צריך להעתיק אותה, ולפעמים הוא שוכח.

וואטסאפ: מהיר, נוח, ומפוזר

וואטסאפ הוא המקום שבו רוב העבודה באמת קורית. לקוחות כותבים, סוכנים שולחים תמונות, והמנהל מעדכן את הקבוצה. אין שום סיבה לוותר עליו כערוץ תקשורת עם לקוחות.

הבעיה מתחילה כשוואטסאפ הופך למאגר המידע של המשרד. השיחה עם הקונה נמצאת בטלפון הפרטי של הסוכן. אם הסוכן בחופשה, אף אחד אחר לא יודע מה קורה. אם הוא עוזב, השיחות יוצאות איתו. הרחבנו על זה במאמר מה קורה ללקוחות כשסוכן עוזב.

גם החיפוש מוגבל מאוד. נסו למצוא בוואטסאפ את כל הלקוחות שחיפשו 4 חדרים עם מעלית, עד תקציב מסוים, בשכונה מסוימת. בפועל זה כמעט בלתי אפשרי, ולכן קונים שכבר חיכו לנכס כזה נשכחים.

מערכת ייעודית: מה ההבדל בפועל

CRM למשרד תיווך הוא לא אקסל משוכלל. ההבדל המהותי הוא שכל פנייה הופכת לרשומה עם בעלים, סטטוס והיסטוריה, ושהמערכת עצמה מזכירה מה צריך לקרות הלאה.

נניח שפנייה נכנסת מהאתר ביום שישי בצהריים על דירה מסוימת. בשיטה הידנית היא מגיעה למייל כללי ומחכה. אולי מישהו יראה אותה במוצאי שבת, אולי ביום שני. במערכת היא נרשמת עם המקור שלה, משויכת לסוכן של הנכס. ביום ראשון בבוקר היא מחכה לו ברשימת הפניות, לא קבורה בתיבת דואר. על המקומות שבהם פניות נעלמות כתבנו גם במאמר למה משרדי תיווך מאבדים פניות.

מערכת טובה לא מחליפה את וואטסאפ ואת הטלפון. הסוכנים ממשיכים לדבר עם לקוחות כרגיל. מה שמשתנה הוא שאחרי השיחה נרשמת שורה אחת: מה סוכם ומה הצעד הבא. השורה הזאת נשארת במשרד.

איך לדעת שהגיע הזמן לעבור

אין מספר קסם של סוכנים או נכסים. יש סימנים. אם שניים או יותר מהם מוכרים לכם, כנראה שהכלים הנוכחיים כבר עולים לכם כסף:

• קרה שלקוח התקשר שוב כי אף אחד לא חזר אליו.
• שני סוכנים טיפלו באותו קונה בלי לדעת אחד על השני.
• אתם לא יכולים לענות במהירות כמה פניות נכנסו החודש, ומאיפה.
• נכס חדש נכנס, והתברר אחר כך שהיה לקוח שחיפש בדיוק אותו.
• סוכן עזב, וחלק מהלקוחות שלו פשוט נעלמו.
• בעל נכס שואל מה עשיתם בשבילו, ואין לכם תשובה מסודרת להראות.

וגם ההפך נכון. אם אתם מתווכים עצמאיים עם מעט נכסים, בלי אתר שמביא פניות ובלי צוות, ייתכן שעדיין מוקדם. כלי מתאים הוא כלי שמשתמשים בו בפועל, לא הכלי הגדול ביותר.

מה לבדוק כשבוחרים מערכת

לפני שבוחרים, כדאי לעבור על רשימה קצרה. היא תחסוך לכם מעבר נוסף בעוד שנתיים.

1. האם הפניות מהאתר נכנסות לבד? אם צריך להעתיק פניות ידנית, חלק מהן לא יגיעו.
2. האם יש ניתוב לסוכן? פנייה על נכס צריכה להגיע לסוכן שמכיר אותו, לא לתיבה משותפת.
3. האם זה עובד מהטלפון? סוכנים לא יושבים מול מחשב. אם אין גישה נוחה מהשטח, הם יחזרו לוואטסאפ.
4. האם אפשר להוציא את הנתונים? ייצוא מלא לקובץ שנפתח באקסל, בכל רגע, בלי לבקש רשות מאף אחד.
5. האם יש הרשאות? סוכן רואה את העבודה שלו, מנהל רואה את כל המשרד.
6. איך מעבירים את מה שכבר יש? אם הנכסים שלכם באקסל, בדקו שיש ייבוא מסודר עם בדיקה לפני כתיבה. פירטנו את התהליך במדריך המעבר מאקסל.
7. מי מקים ומדריך? מערכת שאף אחד לא הוסבר לו איך להשתמש בה תישאר ריקה.

איך זה עובד ב־Curated Living

Curated Living מחבר את אתר הנכסים של המשרד ל־CRM אחד. כל פנייה מהאתר הופכת לכרטיס עם המקור שלה, מנותבת לסוכן של הנכס, ואפשר לקבוע לה מועד מעקב. לכל פנייה יש סטטוס, הערות והיסטוריה שנשמרים במערכת של המשרד, לא בטלפון של סוכן. כשנכס חדש עולה, הוא נבדק מול כל הלקוחות הפתוחים, כך שקונה שכבר חיכה לא נשכח.

הסוכנים עובדים מאפליקציית ווב שנפתחת מהטלפון, בלי להוריד דבר מחנות אפליקציות. מנהל המשרד רואה בלוח הבקרה פניות חדשות, פניות באיחור, סיורים ומשימות. נכסים מאקסל אפשר לייבא עם מיפוי עמודות ובדיקה לפני כתיבה, ובכל רגע אפשר לייצא את הנתונים לקובץ CSV שנפתח באקסל. ההקמה, הגדרת הסוכנים וההדרכה כלולות.

רוצים לראות איך זה נראה בפועל? היכנסו לאתר ההדגמה, עם משרד לדוגמה, נכסים וסוכנים, ותבדקו בעצמכם אם זה מתאים לדרך שבה אתם עובדים.