איך מטפלים בפנייה חדשה: שיוך, מצב, תיעוד ומשימת המשך
מדריך לטיפול בפנייה מהאתר: איפה היא מופיעה, למי היא משויכת, איך מתעדים שיחה, קובעים פעולה הבאה, מעדכנים מצב וסוגרים עם סיבה.
פנייה מהאתר שווה משהו רק אם מישהו מטפל בה, ורק אם כולם במשרד יודעים מה קרה איתה. במערכת כל פנייה נשמרת ככרטיס עם מקור, סוכן אחראי, מצב וציר פעילות. המדריך עובר על מה שעושים מהרגע שהפנייה נכנסת ועד שהיא נסגרת.
מה צריך לפני שמתחילים
- משתמש סוכן או מנהל משרד. סוכן רואה רק פניות שמשויכות אליו, מנהל רואה את כולן.
- שינוי שיוך אפשרי רק למנהל המשרד.
איפה הפנייה מופיעה
- פנייה על נכס משויכת אוטומטית לסוכן של אותו נכס, אם הוא פעיל. פנייה כללית, או פנייה על נכס שהסוכן שלו לא פעיל, נכנסת ל״תור משרד״.
- הסוכן האחראי מקבל מייל ״פנייה חדשה״ עם קישור לטיפול. פנייה בתור המשרד נשלחת לכתובת ההתראות של המשרד. פרטי הקשר עצמם לא נכתבים במייל, רק במערכת.
- בתפריט הניהול, תחת ״משרד״, הפנייה מופיעה ב״פניות״ (עם מונה), ובלוח הבקרה באריח ״פניות חדשות״ ובכרטיס ״פניות פתוחות״. מנהל רואה גם אריח ״בתור המשרד״.
- בסביבת הסוכן בטלפון, האריח ״פניות חדשות״ והקישור ״פניות״ בסרגל מובילים לאותה רשימה.
פותחים את הפנייה
- ב״פניות״ הרשימה מציגה כברירת מחדל את הפניות הפתוחות. אפשר לסנן לפי מצב, סוג וסוכן, לחפש לפי ״שם, טלפון או דוא״ל״ וללחוץ ״סינון״. הכפתור ״לוח לפי מצב״ מציג את הפניות בעמודות.
- לוחצים על שם איש הקשר. בראש הכרטיס מופיעים סוג הפנייה, מספר הפנייה, המקור והשפה, ומתחת ״הודעה מקורית״ ו״דרישות חיפוש מצורפות״ אם יש.
- בכרטיס ״פרטי קשר״ לוחצים על מספר הטלפון כדי להתקשר, או על ״וואטסאפ״. אם לאיש הקשר יש פניות קודמות, הן מופיעות תחת ״פניות נוספות של איש הקשר״.
שיוך
- מנהל המשרד בוחר סוכן בכרטיס ״שיוך״ ולוחץ ״שינוי שיוך״. מופיעה ההודעה ״השיוך עודכן.״, והסוכן החדש מקבל מייל ״שויכה אליך״.
- סיורים של הפנייה עוברים יחד איתה לסוכן החדש. השינוי נרשם בציר הפעילות.
מתעדים את הטיפול
- בכרטיס ״תיעוד טיפול״ בוחרים את סוג הפעולה: ״שיחה״, ״הערה״, ״הודעת וואטסאפ״, ״דוא״ל״ או ״תיקון פרטים״.
- כותבים בתיבה ״מה נאמר או נעשה?״ את עיקרי הדברים.
- ממלאים ״פעולה הבאה״ (למשל: לשלוח שלוש דירות בשכונה) ובוחרים מועד מעקב.
- לוחצים ״שמירה״. מופיעה ההודעה ״התיעוד נשמר.״, הרישום נוסף ל״ציר פעילות״, ופנייה במצב ״חדשה״ עוברת אוטומטית ל״בטיפול״.
משימת המשך
- בכרטיס ״משימות״ כותבים ״משימה חדשה״ ובוחרים מועד.
- לוחצים ״הוספת משימה״. המשימה מופיעה בכרטיס, בדף ״משימות״ ובלוח הבקרה. כשמועד עובר בלי ביצוע, היא מסומנת ״באיחור״ ונספרת באריח ״משימות באיחור״.
- אחרי הביצוע לוחצים ״בוצע״, והמשימה נרשמת בציר הפעילות.
מעדכנים מצב וסוגרים
- בכרטיס ״מצב הפנייה״ בוחרים מצב: ״חדשה״, ״בטיפול״, ״ממתינה״, ״נסגרה בהצלחה״, ״נסגרה ללא עסקה״ או ״ספאם או לא תקינה״.
- בסגירה ממלאים ״סיבת סגירה״. בסגירה בהצלחה בוחרים גם ״סוג תוצאה״, למשל ״בוצע סיור״ או ״נחתמה עסקה״.
- לוחצים ״עדכון מצב״. המעבר נרשם בציר עם הסיבה.
טיפים
- זמן התגובה נמדד מהתיעוד האנושי הראשון (שיחה, הערה, וואטסאפ או דוא״ל). פנייה שטופלה בטלפון ולא תועדה נראית כאילו לא טופלה.
- סגירה בלי סיבה נחסמת עם ההודעה ״סגירה מחייבת סיבה״. זה מה שמאפשר אחר כך להבין למה פניות נסגרות.
- מיינו את הרשימה לפי ״מועד מעקב״ כדי לראות בראש את מה שצריך לטפל בו עכשיו. פעולה שהמועד שלה עבר מסומנת בעמודה ״פעולה הבאה״.
אם הפנייה היא בקשת סיור, ההמשך מוסבר במדריך קביעת סיור ומשוב אחרי סיור. ולמה כל זה חשוב, במאמר למה משרדי תיווך מאבדים פניות. אפשר לפתוח פנייה לדוגמה באתר ההדגמה.